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大失態の場合の対応で社員研修しました。

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今日、京都のお店で親子丼を昼食に食べました。

??なんかおかしいと思いましたが数口食べてしまい。

 

全体がぬるいので、もしかしてと思って鶏肉を半分かじってみると。。。

火が通ってない。。。。。

 

すぐに店の人を呼び、お話しさせてもらいました。

こんな場合僕はすぐに、この状況が自分の経営する店で起きたらどうか?と置き換えて考えるようにしています。

なので機嫌悪そうにしていますが、

その対応がおおむね問題なければ、ことさら問題を大きくする必要はないと考えています。

 

下記から、働いている人は、従業員の立場として、お客(僕)は最低でもこのぐらいの事は考えている、

という事を理解しておく必要があると思い書きました(うちの社員はできているだろうかという事を、こうした機会に研修します)

 

・店長がいないので、チーフの女性が対応して下さった。

「店長がおりませんが(理由も話してくださった)、私が責任をもって対応させていただきます」としっかりと言った=「店長がいないんです。誠に申し訳ございません」では弱すぎます。

この女性の方はプロでした。ちゃんと自分が責任を持って対応すると言ってくださいました。

 

・目線を僕の位置まで下げて(腰をかがめて、同じ高さで)話してくださった。

 

・「作り直しか、別の食事か」の提案をして下さった。

「すぐ作り直します!」だけなど、一方的な対応だと「いらんわい!」となって激切れに向かう可能性が高かった。

こちらの『怖くて同じ物なんて食べたくない』という思いもくんで、2つからこちらが選ぶという提案をしてくださった。

選ばせてもらうとこちらの要望を聞いてもらっている気がして、怒りが収まると思う。

上記のような対応を、お客様から言われてできるか、言われなくてもできるかは大きな問題だと思う。

 

 

・違う食べ物に交換となり、「万一、体調不良などが起きましたらご連絡ください対応させていただきます」となり終了した。

この時点で、僕は「ある程度ちゃんと対応していただいた」と感じたので問題を大きくしませんでしたが、心の中では、

 

「料金はどうなるのか?」と思っていました。

 

 

■パターン1

交換となった違う食べ物代を請求されている=食べたんだから払うのは当たり前です。こうしたお店も多く存在し、今までも、そのまま請求されたケースが半分ぐらいはあったと思います。

この場合、別の食べ物を食べた上で僕は、その分の料金を払っているので、

いくら「別のものに変えてもらった」「謝ってもらった」としても、

生の鶏肉食わされとるぞ!というマイナスポイントだけが残ります。被害にあった僕が、損した状態になっています←店長レベルが出てくると、ここをくみ取って対応してくれますが、店員レベルだとここを全く考えず、謝って終わります。今の時代、「賠償だ!」や「お前の所は!社長出せ!」などと怒る人はいませんが(あれ?いるかな?)、それでも上記のように「被害にあった人の方が損した状態」だと、口コミで「あの店やめておこう」やSNSでたたかれまくります。(悪気はないと思うんですが、客商売は、最低でもこのぐらいまでは思いがいたるように研修すべきだと思います)

 

★★ちょっと考えたらすぐわかります。お客が損しています=店の悪評につながるに決まっています★★

問題が起きた時にとっさに判断できないのならば、普段から考える癖をつけましょう。

村山家では子供たちが「頭使ってねーな」という行動をした時に、「おい!頭使えって。頭は頭突きするためにあるんとちゃうぞ。使うためにあるねん。脳みそ使え」と言われます。

 

社長や店長レベルだと、自分が自然に対応できるので、「権限をあげるから、社員、アルバイト含め全員が、ご迷惑をかけたお客様を損した状態で帰らせない」ように対応してあげて欲しい、その対応やケースは様々なので、一つ一つマニュアルにできないから、君たちの判断でお願い。人間力が試されているよという事になります(もちろんこうしたケースを全体共有したり、問題が発生した場合に文章化して対応マニュアルを作るなどが一番かと思います)

 

 

■パターン2

お代はいりませんというパターン。これだと、サービスされた料金分と被害分を天秤にかけて、問題がなければ何も言わないし、被害の方が大きかったら大問題に発展するという流れになると思います。

 

■パーターン3

お代はいりません+α。

ここまでくると、「雨降って地固まる」となって、逆にファンになるか、「そこまでする必要ない」というサービス過剰になるか判断に迷うところになるかと思います=店員レベルでは判断が難しいというよりできないと思う。

 

しかし、良いお店だと店長レベルでこの判断をスパッと、「自分の給料から引いてもらってもいいので、勝手にやりました。僕の心が許しません」と言って行動できる人がいます。こうした人が人財と言われる、会社にとって財産となるような人になるのだと思います。こういう人は、研修しなくとも「自ら考えて行動」できます。お父様お母様がちゃんとしていて育てられたか、その人自身が持ち合わせた天分か、はたまたこうしたケースを自らの事として学んできた人かということになります。うちで働く全員が「+α」しなくても満足のいく仕事を最初からできるようになってもらいたいですし、万一問題を起こしたのであればパターン3を勇気をもって行動できる社員でいて欲しいと思っています。

 

その上で、会社が「君が勝手にやった事だから、自腹切ってね」というのであれば、それはそれでそこまでの会社でしょう。

僕は、前職の塾で「追加の特訓代を取るように」と会議で決まりましたが、働いた12年間無視して一度も追加の特訓代を頂きませんでした。

払え払えと追加の特訓代を取る前に、「自らができる事」がある。それをやらずに、またお客様からお金とるんか?と思ってやりませんでした。

そんなことをするから塾が信用していただけなくなるんだ。「俺はそんな風にならない」と30代だったので若くとんがっていました(現在も、特訓代は頂いておりません)。

 

僕の直属の上司は、そんなことを全て知っていたと思います。その上で、「村山先生が、それ以外のところで儲けが出るようにして、校舎を運営できていたら僕は何も言わない」と認めて下さりました。

こう言われると、その上司のためにも恥をかかすわけにはいかないとなります。死ぬほど働きました。

 

通常授業料と講習会代だけ(あ、あとは教室運営費=維持費)で、当時の社員一人当たりの最高利益を出して表彰されたのを覚えています。

その時僕は思ったのです。

お金を追っかけてはいけない。追加の特訓代を取ろうとしたり、客単価を上げろというような会社の意向だけで行動せずとも、「いただいたお代以上の仕事をしよう」「お客様に喜んでいただこう」それができたら、必ず利益も残る。僕はそう思って今も仕事をしています。そして、僕の会社で働く全員が、僕を信じて、同じように「お客様に損させないように(自分に何ができるのか)」を考える事が出来たら、きっと感謝される仕事ができていて、10年20年ともつ会社になるのだと思います(現在学志館は8年目です)。そんな姿を見て、前塾から梨本さんが移ってきてくださったり、大西さんが来て下さいました。今働いてくれている野口君や山本さん、福嶋君や山内君もみな元塾生です。僕の塾で働いてくれて、更に更に、今いる子供たちを「無料で、どんどん教えてあげて」「でも、決して本人に楽させんといて。本当の力がつくように、自分の力で問題を解くことができるようにしてあげて」と頑張っています。

 

 

なんて昔の事と今の事を考えながら、

僕の場合は、『支払いはどうなるかな?』と思って、妻に支払いを任せました。

パターン2で、僕が食べたお代は請求されていませんでした。及第点ですね。そして、今晩、僕がお腹をこわしたり、大変なことにならない事を祈っています。

 

※皆さんも気をつけて下さいね。

特に小さなお子さんがいる場合は、「ハンバーグ」が注意です。僕は、自分の子供が小さい時に2回ほど「生焼けのハンバーグ」が出てきたことがありました(このころは僕も人間ができておらず若かったので激切れしていたように思います。反省です)。ハンバーグが出てきたらすぐに切って中身を確認!生だったら「生で食べていいレベルのハンバーグ?牛100%?」と聞きます。小さい子供で気づかず食べてしまったら病院に運ばれると思います。

 

 

 

 

 

 

 

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